CRM-System: Ausreichend Informationen für Ihre Marketingstrategie

von Ralf Korb – CRM Guru


Je mehr kundenbezogene Informationen im CRM-System vorliegen, desto besser ist es. Kunden können über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Deshalb ist es sinnvoll, eine zentrale Plattform zu integrieren, auf die abteilungsübergreifend zugegriffen werden kann. So können Informationen vom Vertrieb, dem Marketing und dem Kundendienst in einer Datenbank erfasst werden und sind für jeden überall und zu jeder Zeit zugänglich.

Nur auf diese Weise gelingt es Unternehmen, den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Sie müssen sich in die Lage der Kunden versetzen und sie in ihrer Customer Journey professionell, authentisch und proaktiv mit ihrem Marketing begleiten.

Mix aus Marketing und CRM-Software als Teil der Strategie

Die Daten im CRM-System helfen dabei, die bestehenden Kunden über Unternehmensnachrichten, Angebote, Verkaufskampagnen oder andere Initiativen auf dem Laufenden zu halten. Doch welche Marketingstrategien gibt es überhaupt? Ein ausbalancierter Marketing-Mix aus Content-Marketing, Online-Marketing, klassischer Werbung, Public Relations, E-Mail-Marketing und Social-Media-Marketing hilft nicht nur, eigene Produkte zu verkaufen, sondern auch, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen oder Ihre Marke zu binden. Außerdem helfen sowohl eine klassische Marketing Strategie (Beispiel: Plakat-Werbung) als auch unterschiedliche Online-Marketing-Strategien (Beispiel: Content-Marketing) dabei, Ihre Zielgruppe zu erreichen.

Die geeignete CRM-Software ermöglicht es, Kunden zu segmentieren und die richtige Zielgruppe mit einer passenden Nachricht anzusprechen, anstatt allen die gleichen Informationen zu senden. Ein CRM-System liefert eine 360-Grad-Ansicht jedes Kunden, aus der Marketing und Vertrieb hochgradig maßgeschneiderte Angebote erstellen können, die auf persönlichen Interessen, der Kaufhistorie und anderen personalisierten Aspekten basieren. Je mehr relevante Daten hierbei einfließen, desto besser sind die Chancen, dem Kunden ohne viel Aufwand ein individuelles „Rundum-Sorglos-Paket“ anbieten zu können.

CRM: Vermeiden Sie diese Fehler

Allerdings macht ein CRM-System „noch keinen Sommer“, was die Customer Experience betrifft. Ohne Anspruch auf Vollständigkeit sollten Unternehmen, welche die Themen CRM und CXM angehen, zunächst folgende Fehler gezielt ausschließen:

  • CRM darf nicht als IT-Projekt verstanden werden. Es ist vielmehr eine komplette Unternehmensstrategie, die Geduld und Verständnis bei Mitarbeitern und Vorgesetzten verlangt.
  • CRM ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein permanenter Prozess, der kontinuierlich weiterentwickelt werden muss.
  • CRM muss vom Top-Management getragen werden.
  • Der Sinn der CRM-Lösung muss den Mitarbeitern vermittelt werden. Sonst wird sie nicht kontinuierlich genutzt.
  • Die Budgetierung sollte nicht zu knapp angesetzt und die Organisation des Projekts nicht unterschätzt werden.
  • Eine zu geringe oder mangelhaft durchgeführte Integration von angrenzenden Funktions- und Datenbereichen führt dazu, dass das Potenzial einer CRM-Lösung nicht ausgeschöpft werden kann.
  • Wesentliche Geschäftsprozesse und Funktionalitäten werden nicht abgedeckt bzw. Unternehmen haben Probleme bei der Standardisierung der Prozesse.
  • Pilotphasen dürfen nicht zu knapp bemessen werden und es sollten genug Schulungen und weiterführende Ausbildungen angeboten werden.
  • Auch ein schlechter Support seitens des CRM-Anbieters kann zum Scheitern des Projekts führen.

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